RENFE y los discapacitados

Carta pública a RENFE

Con el particular placer que me produce viajar en tren, siendo un nostálgico de la era del vapor, nunca me imaginé que un viaje en el Talgo, de Madrid para Asturias, con mi esposa y mi hijo mayor en su silla de ruedas, iba a ser algo tan complicado y traumático, que aún siento furia cuando lo recuerdo. Pero la serie de fallas en cascada por parte de unos empleados de Renfe lo hicieron posible.

Un día de la primera semana de noviembre me presenté en las taquillas de venta de boletos en la madrileña Estación de Chamartín, para comprar tres pasajes en el Talgo, para viajar hasta la estación de Mieres-Puente, en Asturias, ese fin de semana en el tren de las ocho de la mañana. Informé que mi hijo era discapacitado, por lo que quería que le asignaran el puesto que existe ex profeso para ubicar las sillas de ruedas. Era la primera vez que viajaríamos en tren con él desde que tuvo su accidente.

Cuando se es padre de alguien obligado a utilizar una silla de ruedas se ve el mundo de otra forma; se valoran pequeñeces que las demás personas pasan por alto. Por ejemplo, ya no solo hay aceras peatonales, simplemente, sino aceras adecuadas o inadecuadas para la circulación de sillas de ruedas; no solamente hay edificios, sino edificios con o sin escaleras de acceso; no solamente hay puertas, sino puertas de anchura adecuada o inadecuada para el paso de una silla de ruedas. Es decir, la vida se resume en la existencia o no de las llamadas barreras arquitectónicas. Sin embargo, al contrario de los autobuses urbanos o los aviones, no teníamos ninguna experiencia con las sillas de rueda y los trenes.

El encargado de venderme los boletos me dijo que el tren Talgo que cubría esa ruta no tenía sitio específico para sillas de ruedas, cosa que yo le contradije diciéndole que estaba cansado de verlas. El hombre se fue y regresó con una carpeta contentiva de gráficos de distribución de vagones de tren. Le dio vueltas y vueltas e insistió en que, en el Talgo de ese recorrido no existía tal lugar. Yo le pregunté entonces si por el pasillo, entre las filas de asientos, cabía la silla de ruedas de 63 cm de ancho. Tampoco pudo darme esa información. De hecho no me dio alternativa ninguna para nuestro viaje en tren. Por último le pedí que, en vista de todo ello, me diera tres asientos en uno de los extremos del vagón, bien fuera en la fila 1 o en la fila 9, que entre mi esposa y yo trataríamos de sentar a nuestro hijo en uno de los asientos y desarmar y plegar la silla, dejándola en algún lugar del vagón en donde no estorbase.

El día del viaje nos presentamos en la estación con hora y media de antelación y solicité los servicios especiales de rigor, pues tenían que poner una rampa para que la silla de ruedas pudiera salvar el espacio y el desnivel existentes entre el andén y el tren, a fin de poder subirla. Además, deberían notificar a la estación de llegada para que estuvieran preparados para hacer lo mismo.

A pesar de que el tren iniciaba su recorrido desde esa estación, no apareció en las pantallas el aviso del andén en donde se encontraba, y llamaron a embarque apenas 10 minutos antes de la hora de salida, lo que provocó los presuramientos entre todos los que esperábamos. La joven de los servicios especiales nos acompañó solícitamente. Bajamos a los andenes en el ascensor y ella se fue delante, caminando apresuradamente con mi esposa y mi hijo que iba en su silla de ruedas eléctrica. Yo los seguía atrás, peleando con el equipaje.

Cuando llegué al vagón correspondiente ya la joven de los servicios especiales bajaba y retiraba la rampa. Cuando subí al vagón me encontré con la desagradable e irritante sorpresa. Los asientos asignados se encontraban en el otro extremo del vagón, totalmente opuestos al lugar en donde nos encontrábamos. Por si eso fuera poco, la silla de ruedas no cabía para pasar por el estrecho pasillo entre los asientos y estábamos atascados impidiendo el paso de los demás pasajeros que tenían que entrar.

Logré mover la silla de ruedas con mi hijo y ubicarlo en el estrecho espacio entre la otra puerta de entrada y salida, y la puerta del baño. Intrigado, caminé hasta el otro extremo del vagón en donde estaban los asientos asignados. Vi que era colindante con la cafetería, la cual tiene los pasillos muchísimo más amplios. Le pregunté a mi esposa si sabía la razón por la que no los habían hecho entrar por el otro lado. Ella me respondió que la señorita de los servicios especiales le dijo que no estaba permitido entrar por la cafetería. Así que la mujer se había largado dejando a mi hijo allí atorado y sin buscarle una solución. Me dispuse a hacer bajar del vagón la silla de ruedas, a como fuera lugar, para intentar subirla por el lado de la cafetería, importándome un bledo las prohibiciones, pero el tren arrancó.

Durante un largo rato estuvimos en la estrecha plataforma de acceso, dificultando el paso a todo el que quería entrar al baño, hasta que apareció el interventor, una agradable mujer asturiana. Le explicamos lo sucedido y ella se llevaba las manos a la cabeza, sorprendida por lo que calificó de una serie de incompetencias imperdonables. Le resultaba muy difícil de comprender que la joven de los servicios especiales nos dejara allí, a nuestra suerte, importándole un comino la absurda situación creada. La interventora tampoco lograba comprender que, la persona que me vendió los boletos en una estación tan importante como la de Chamartín, no supiera que ese tren Talgo llevaba sitio especial para sillas de ruedas y que, en último caso, estaba en la absoluta obligación de conocer que una silla de ruedas solamente podría entrar por los pasillos de los vagones de preferencia.

Yo le pedí que nos permitiera bajar en la siguiente estación, para subir al vagón cafetería, en donde el espacio era muchísimo más amplio. Allí mi hijo, con su silla de ruedas, podría situarse en algún rincón sin molestar a nadie. Pero la interventora nos dijo que eso no era necesario, porque, para las sillas de ruedas, ese tren tenía el sitio identificado como 3H, el cual quedaba en un vagón de preferencia. El sitio era el que normalmente ocuparía el asiento 3-A y solamente lo hay en uno de los vagones por cada tren. Nos explicó que los trenes Talgo de la Serie 4 no tienen ese espacio, pero que si lo tienen los de la Serie 7, como el que hacía usualmente el recorrido de fin de semana Madrid-Gijón. Me sugirió que tomara buena cuenta para el futuro, cosa que hice.

Como en la estación de Villalba el tren se detenía muy brevemente, y tampoco disponía de rampa para poder bajar la silla de ruedas al andén, con seguridad y rapidez, fue preciso esperar hasta Valladolid. En consecuencia, por casi hora y media, mi esposa y yo viajamos de pie, acompañando a nuestro hijo, forzados a ir en aquel incómodo lugar entre las puertas de salida, obstruyendo la entrada al baño del vagón.

Al llegar a Valladolid, con un poco de ayuda de algunos pasajeros que la interventora reclutó, conocidos suyos, pudimos realizar la operación de bajar a mi hijo en su silla de ruedas y abordar el correspondiente vagón donde, por fin, pudimos situar la silla de ruedas y viajar con tranquilidad el resto del trayecto. Mi esposa y yo nos sentamos en los asientos 1B y 1C de la clase preferente, que la interventora nos concedió, gracias a que el tren iba con poca ocupación y aquellos puestos no habían sido asignados a nadie. Le pregunté sobre la diferencia de precio en los boletos. Ella sonrió y me dijo que me olvidara de eso, que era lo menos que ella podía hacer por los serios inconvenientes por los que habíamos pasados. Menos mal que me encontré con una empleada de Renfe consciente. No es por nada, pero tenía que ser asturiana la mujer.

Unos días después de llegar a Asturias fui a la estación del Norte, en Oviedo, para cambiar nuestros boletos de vuelta en la clase turista por otros en la clase preferente. Le expliqué a la vendedora la situación, solicité el asiento 3H y observé su asombro. Consultó los manuales y me dijo que en ninguno de ellos aparecía ese asiento, que la letra H no existía, solamente la A, B y C. Yo le insistí, cortésmente, mostrándole en el gráfico cual era el asiento en cuestión. Ante la seguridad que yo demostraba, ella consultó con su supervisor, quien afortunadamente sí sabía del asunto. La mujer me emitió los boletos adecuados y afirmó que iba a solicitar que le enviaran gráficos actualizados de ese Talgo, en donde apareciera el asiento 3H.

Cada día se aprende algo, aunque a veces es a costa de grandes sinsabores. Lo que más me molesta es que hayamos tenido que pasar por todo aquello sin necesidad ninguna, tan sólo por la manifiesta incompetencia de dos empleados de Renfe. El caso del comportamiento de la joven de los servicios especiales en Chamartín, lo considero aborrecible, pues demostró una total indiferencia hacia el pasajero discapcitado. No le importó para nada su condición ni el problema en que lo dejó metido en el vagón. Fue igual que si hubiera subido una mercancía cualquiera. Nuestro grado de indignación durante aquella primera hora y media fue tal que, si hubiéramos tenido que realizar las más de cinco horas de viaje en la misma forma, al llegar a Asturias hubiera iniciado de in mediato una demanda contra Renfe. Afortunadamente las cosas se arreglaron y no fue necesario llegar a ese extremo.

Por todo lo pasado, le pediría a RENFE que entrenara mejor a su personal, particularmente a los vendedores de boletos y a los encargados de los servicios especiales en relación con los discapacitados. Igualmente les pediría que actualicen sus manuales y catálogos para sus propios empleados, que están tan desinformados. Y bien podrían mejorar sus facilidades de cara a todos los millones de personas que se ven en la necesidad de utilizar una silla de ruedas sin poder valerse por sí mismos.

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