IBERIA y sus retrasos (II)

Avión de Iberia

El domingo 4 llegué a las 09:30 al aeropuerto. Lo hice solo. Las despedidas fueron en la casa. Por más de treinta años de experiencia en estos asuntos, no me gustan las caras tristes ni los llantos en los aeropuertos, ni al pie del muelle subiendo al barco. Esperé turno detrás de cinco habituales y dicharacheros cazadores que facturaban todo un arsenal. Iban para algún lugar de Rusia a cazar lo que se moviera. Como cosa que pocas veces me sucede, ese día logré chequear sin demasiada espera y facturar mi única maleta.

Nadie da explicaciones

Canturreando, arrastré mi pequeño troller, única cosa que llevaba en mano, pues aborrezco tenerlas ocupadas, y me dirigí a la puerta de embarque A13. La algarabía de los bulliciosos venezolanos que allí encontré, me dieron la impresión de que había malas noticias. Y así era. El vuelo 6703 a Caracas se encuentra suspendido, ―me dijeron, ― tentativamente está para las siete de la noche. Los pasajeros bombardeaban con protestas a las tres empleadas. Ellas recurrieron a colocarse sus máscaras faciales de defensa, parecidas a las que utilizaban los guerreros japoneses de los siglos pasados mostrando toda su ferocidad interna para amedrentar al enemigo. Porque en estas cosas de los vuelos, quienes reclaman pidiendo explicaciones no son pasajeros que merecen una respuesta, sino el enemigo. Sí, claro, ya lo sé. La mayoría de los pasajeros preguntan y reclaman de muy mala forma, tengo que reconocerlo. Pero también entiendo que pierdan la paciencia cuando no obtienen ninguna explicación.

A pesar de lo que unas diez horas de espera me implicarían, yo no estaba dispuesto a dejarme perturbar el día por tales fruslerías. Acostumbrado a más de treinta y cinco años de viajes y separaciones frecuentes, he aprendido a cubrir la tristeza de lo que dejo, encontrando algún motivo de alegría en lo que me aguarda adelante. Dejar atrás mis hijos y esposa, ese día era para mí algo particularmente difícil de cubrir, pero me había mentalizado en visualizar la alegría que sentirían mis dos adorables perras boxer, mi gato Rufo y las tres bulliciosas loras, cuando me vieran llegar después de varias semanas de largo abandono.

Reaccionando de la noticia del retraso, lo primero que pensé fue que podría regresar para la casa en Madrid y almorzar con mis seres queridos, prolongando unas horas más la calidez del hogar y las conversaciones familiares. Pero me volaron de cuajo tal idea cuando, las señoritas de Iberia, me dijeron que no saliera del aeropuerto pues el vuelo podría adelantarse.

Con un alto grado de resignación que a mí mismo me sorprendió, me acomodé en una mesa del cafetín self-service del ala A, en el área marcada como de acceso Wi-Fi. Intentaría redituar mi tiempo conectando mi portátil a Internet para revisar correos y demás tareas. Sin embargo tampoco conseguí hacerlo. Ese fue el día de las frustraciones. Para mi sorpresa no encontré una frecuencia con acceso libre, sino que el sistema me pedía tener un servicio de Internet con Telefónica o un proveedor local. Fue un suspiro de resignación lo que emití mientras tomaba el café. Desee estar en la sala VIP de Iberia. Poco sabía yo en ese momento que, de estar en ella, tampoco hubiera podido conectarme. Me vine enterando de los detalles posteriormente, cuando encontré que hay pasajeros que piensan que “a Iberia se le acaba la generosidad.”

Hacia las once de la mañana me acerqué nuevamente al mostrador de chequeo en la puerta A13. de manera muy cortés y con una sonrisa, pregunté sobre la situación del vuelo. Por fortuna me devolvieron la amabilidad y la sonrisa, e informaron que por allí nada tenía que hacer. Me dijeron que me dirigiera al restaurante El Retiro, en la sección B25, porque Iberia nos daría un almuerzo a la una de la tarde y nos informarían lo que necesitáramos saber. Al menos esas eran noticias buenas.

Vista la inutilidad de permanecer allí, arrastrando mi troller me fui caminando con toda tranquilidad por el largo pasillo y las bandas transportadoras, silbando una tonadilla que hacía que algunos me miraran con semblante un poco asombrado. Llegado al restaurante, que en ese momento estaba vacío, apenas estábamos llegando los primeros pasajeros de mi mismo malogrado vuelo, compartí mesa con un amable y agradable matrimonio de venezolana con británico y, en amena conversación dimos adecuada cuenta de lo que nos sirvieron, sin posibilidad de elegir.

La verdad es que sigo sin entender como funcionó aquello del almuerzo, ni la forma en que el restaurante controlaban el asunto. Yo solamente dije que era pasajero del vuelo a Caracas. No fue necesario más. Ni me pidieron boleto para verificarlo ni firmé nada por lo consumido. Simplemente me asignaron una mesa, sirvieron la comida y yo la comí. Ya lo sé para la próxima vez si tengo retardos en Barajas. Solamente tendré que permanecer en las inmediaciones del restaurante, averiguar el nombre y destino del vuelo que está retardado y entrar a comer. Lo único que no nos dieron fue información. Durante todo el almuerzo no apareció ningún empleado de Iberia para aclarar nada.

Hacia las dos y tantas de la tarde decidí formarme en una de las filas ante las lentísimas taquillas de los mostradores de “conexiones e incidencias” de Iberia. Con tan solo cuatro personas delante de mí, tardé más de 50 minutos en alcanzar la ventanilla. Quería conseguir información, porque se había corrido el rumor de que el vuelo sería embarcado a las cuatro, pero en las pantallas de los monitores que mostraban las salidas no aparecía el vuelo de Caracas por Iberia. Sin embargo, todo lo que las refunfuñantes empleadas de Iberia dijeron saber, era que el vuelo seguía estando para las siete de la noche. Más de aquello no les sacaba nadie.

Mientras estaba en la fila, acostumbrado a observar la naturaleza humana y no teniendo nada mejor que hacer, no me perdí detalle de lo que acontecía a mi alrededor, y vi un poco de todo, desde risas y bromas hasta llanto, llegando a la desesperación e ira incontrolada en pasajeros de todas la nacionalidades y razas que decían perder negocios, tener firmas notariales, perder conexiones o sufrir graves consecuencias con sus demoras. En la taquilla que tenía inmediatamente a mi derecha observé como la empleada de Iberia, terminando de atender a un pasajero, sin dar la más mínima explicación colocó el cartelito de cerrado y se marchó, dejando en la fila una ola de protestas de las nueve personas que llevaban cualquier cantidad de tiempo allí paradas esperando. Me parece que tienen su buena base de razón quines la tildan de Iberia sinvergüenza.

En aquel largo rato también vi como las casacas rojas de Iberia, cual si fueran guías de excursión, agrupaban a un nutrido grupo de pasajeros de un frustrado vuelo Madrid-Barcelona-Chicago que había sido cancelado para el día siguiente, y se los llevaron para ser alojados en un hotel. También escuché agrias protestas de tres personas que tildaban a los empleados de “come mierda” por la cancelación de un vuelo a Cuba. Y un gran grupo solicitaba a gritos que les explicaran el motivo de la cancelación del vuelo, porque tenían todo el derecho a saberlo. Uno de ellos reclamaba que le pusieran por escrito los motivos, porque iba a demandar, pero logré oír que una casaca roja le decía que, por aquellas ventanillas, no podían atenderle para eso. Por lo que deduzco de todo, pareciera que la política de Iberia es que ningún empleado de explicación alguna sobre el retardo o la cancelación de vuelos, muchos menos por escrito como indica la normativa de los derechos del pasajero. Como uno no llegue al extremo de solicitar el traslado de un notario o de un tribunal que levante el correspondiente acta, camino difícil le queda para obtener lo que tiene el derecho de que le den, y la aerolínea la obligación de entregarle.

Hacia las cuatro de la tarde apareció por fin la información en las pantallas de los monitores de información. El embarque sería a las seis y la salida a las siete. Al menos era algo. Sin embargo el embarque comenzó hacia las 06:45 con todo el descontrol posible, más aún tratándose de algunos venezolanos que no acostumbran a respetar fila alguna y compiten por ser los más vivos entre los vivos. El vuelo no despegó hasta las 08:00, porque, según informó el capitán, faltaban dos pasajeros y había que ubicar y desembarcar sus equipajes, por medidas de seguridad, asunto muy comprensible.

En las nueve y tantas horas de espera en el aeropuerto de Barajas sumido en un maremagnum de reclamos, ningún empleado de Iberia dio explicación de los motivos de aquella sustancial demora, ni mucho menos ningún vocero ofreció alternativas, ni se interesó por los problemas graves que aquella circunstancia pudiera estarle acarreando a alguno, ni nos notificaron de los derechos de todos nosotros a las dos llamadas telefónicas o envío de faxes o correos electrónicos, así como a los refrescos y bebidas que necesitáramos durante la espera, ni nada de nada. No me extrañada que haya quienes piensen que Iberia es caótica y maleducada. ¡Por supuesto que le van otros calificativos peores¡

Como es usual en estos casos, se escucharon todo tipo de opiniones de pasillo sobre las circunstancias que afectaban al vuelo. Algunos pasajeros venezolanos especulaban que todo se debía a que el Presidente Chávez había cerrado el aeropuerto en Caracas, hasta que finalizaran los comicios que se realizaban precisamente ese día. Otros aseguraban que era porque Iberia tenía el avión volando en Europa para cubrir la demanda de movilización de ese fin de semana tan peculiar. Alguien afirmó que era por déficit de pilotos. La única información oficial fue dada después de embarcar, cuando el capitán del avión nos dio la bienvenida al vuelo e informó ―¡al fin alguien daba alguna razón!― que la demora se debió a la falla presentada por un avión y que obligó a cubrirla con otras unidades. Vaya uno a saber si eso era lo cierto, ocurren cosas tan aparentemente extrañas y contradictorias con esta aerolínea. Para muestra de lo que digo, copio una parte de la Entrevista hecha a Bernardo Obrador, directivo de la sección sindical de SEPLA-Iberia, que ha salido en diversos medios de comunicación pero que yo tomo del Blog Aviación Digital del 09-12 bajo el titular:

Iberia ha anunciado recortes en el personal de vuelo pero está subcontratando cada vez más vuelos con compañías como Air Atlanta, Gestair o, más recientemente, con Iberworld. ¿No resulta incongruente esa posición?

Es incongruente, por supuesto. Faltan pilotos, y en vez de contratarlos, que sería lo lógico, tienen que cancelar muchos vuelos diarios dejando tirados a los pasajeros. La subcontratación es un parche más. Queda otra vez claro que hay un problema de gestión que, antes o después y, si no le ponen remedio, les va explotar en las manos.

El caso que me ha sucedido ahora no es sino otra más de las tantas de IBERIA que me han tocado soportar.
¿Qué voy a hacer contigo IBERIA? ¿Cuántas más debo seguir sumando? ¿Cambio de aerolínea? Me están dando ganas. ¿Pero para cual?
¿Hay en verdad alguna con la que se pueda contar? Tu servicio ha decaído y tus tarifas no son atractivas. En muchas ocasiones me sale más económico volar vía Ámsterdam. Yo entiendo que pueda producirse en un avión una falla inesperada que obligue a dejarlo en tierra, o que se presenten situaciones de real fuerza mayor. ¿Pero es tan difícil dar explicaciones, o es que los pasajeros somos unos estorbos a los que no merece la pena argumentar? ¿O todo se trata de que a menos explicaciones menos posibilidades de demandas? En todo caso, yo prefiero pasarme para otra aerolínea en donde, como pasajero, signifique algo para ellos. Sí, por supuesto, también sé que si yo dejo de volcar con ustedes les importará muy poco. ¿Pero y si lo hiciéramos algunos pocos miles?

ACTUALIZACION: Parece que, como van las cosas con el mal servicio de otras líneas aéreas que tienen la ruta Caracas-Madrid-Caracas, poco me queda donde elegir para vuelos directos. Yo que estaba pensando en Air Europa.

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